Saiba Escolher a Consultoria Certa para Seu Negócio - Parte 1

A atualização de Sistemas de Gestão da Qualidade baseados na ISO 9001 para a inclusão das diretrizes da versão 2015 desta norma é um processo que demanda um bom planejamento por parte de organizações certificadas ou em fase de avaliação. Certamente um dos primeiros passos é a seleção de uma fonte confiável e eficaz de conhecimento, o que pode ser obtido por meio da contratação de uma consultoria de apoio.

No entanto, dada a grande oferta de organizações e profissionais liberais disponíveis no mercado, como selecionar um parceiro que possa direcionar os trabalhos para que se obtenha o máximo desempenho e retorno deste investimento?

Com o passar dos anos, alguns sistemas de gestão passaram a ser preparados para o cumprimento exclusivo dos processos de auditoria, sendo utilizados mais como uma ferramenta de manutenção de certificado do que como um modelo de melhoria do desempenho. Isto se deve em grande parte por quatro fatores comuns:

Visão Organizacional: para a direção de diversas empresas, o certificado em si é o objetivo. E, como o modelo de gestão proposto pela norma intercepta em grande parte as atividades dos gestores da qualidade e não é claro quanto a profundidade do envolvimento da direção (as atribuições para a Alta Direção, em sua grande maioria, demandam “assegurar” que uma diretriz é cumprida, o que não significa que ela deve agir ativamente), as atividades relativas a ISO 9001 passam a ser administradas em níveis gerenciais, não estimulando uma participação ativa do sistema na obtenção de resultados para o negócio.
Modelo Estrutural: até a versão 2008 da ISO 9001, havia uma estrutura documental consensual, muito semelhante na maioria dos sistemas de gestão. Apesar de ser um fato positivo a segurança do modelo quanto para a obtenção do certificado, com o tempo isto passou a ser uma espécie de “pacote fechado”, que não estimula as organizações a irem além do básico para poderem utilizar a gestão da qualidade para seu maior propósito: a melhoria contínua.
Consultores sem preparo: muitos daqueles que se denominam consultores não tem expertise suficiente para assessorar organizações. Alguns têm apenas a experiência nos processos em que atuaram como parte da equipe interna de uma organização, e seu trabalho consiste em “replicar” um único modelo que conhecem, o que pode gerar um sistema difícil de se gerenciar e de resultados escassos. Além disso, muitos deles têm como foco único obter o certificado no menor tempo possível e com o menor esforço, e aplicam o mesmo “pacote” em qualquer organização, não importando seu segmento ou modelo de negócio. Estes profissionais visam apenas o certificado, e não os seus benefícios. E isto não será possível para a certificação ISO 9001:2015.
Investimento: há mais de um século, o escritor John Ruskin dizia “Dificilmente existirá alguma coisa neste mundo que alguém não possa fazer um pouco pior e vender um pouco mais barato. E as pessoas que consideram o preço somente, serão suas merecidas vítimas”. Apesar de todos entenderem plenamente o significado desta frase, muitas organizações baseiam a seleção de seus consultores, profissionais de gestão e serviços de apoio (tais como calibração) com base apenas na proposta de menor valor, desconsiderando fatores relevantes, tais como experiência, suporte e capacidade de manutenção dos negócios.

Algumas vezes, estes fatores são adotados em conjunto, fazendo com que a assessoria se torne mais um custo do que um investimento. No exemplo a seguir, muitos certamente identificarão alguma organização que conhecem:

Uma Alta Direção, que não entende bem o significado da certificação ISO 9001, e quer somente ter o “diploma” na parede contrata um consultor sem experiência, que lhe vende um “pacote de documentação” que pode ser implantada rapidamente, com procedimentos pré-formatados e que vai, em um curto espaço de tempo, entregar o que se tem por objetivo: o cerificado.

O fato é que tais soluções eram ofertadas pelo mercado, muitas vezes por organizações conhecidas. Como já foi dito, existem benefícios na aquisição de tais pacotes, mas somente como base para instruir o pessoal interno sobre a forma como uma documentação deve ser implantada, não para ser a base do sistema de gestão da qualidade. E o motivo é bem simples: porque tais sistemas não produzem resultados de acordo com as necessidades de uma empresa específica, pois não foram elaborados para um mercado “genérico”.

Com o surgimento da norma ISO 9001:2015, a situação se torna ainda mais crítica: não há um modelo pré estabelecido de documentação. Não se exigem mais manuais, procedimentos ou outros tipos de documento. Isto deve ser planejado e provido pela organização, com base em suas prioridades. E o modelo de negócios deve estar diretamente vinculado à estrutura de gestão, sendo seu direcionador e analisando os seus resultados. Com isso, a contratação de profissionais especializados é crucial ao sucesso do processo.

Na parte 2 de nosso artigo, disponível na próxima semana, apresentaremos diretrizes e normas orientativas para que a escolha de consultores, auditores e gestores em sua organização possa gerar bons resultados. Não deixe de conferir.

Continua...